O único indicador a melhorar

Naquela sala, os executivos sabiam de tudo sobre o poder da lealdade. Eram todos presidentes de empresas de destaque como Vanguard, Chickfil-A e State Farm. Haviam, todos, transformado tais empresas em líderes dos respectivos setores graças sobretudo a relações de intensa lealdade com clientes e funcionários. Ali reunidos para um seminário de um dia, vinham trocar ideias para intensificar ainda mais a busca pela fidelidade. E o que ouviam de Andy Taylor, cabeça da Enterprise Rent-A-Car, era fascinante.